16 de jan de 2012

Como concentrar esforços sobre as prioridades (Gráfico de Pareto)

Diagrama de Pareto, diagrama ABC ou Regra 80-20, é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (poucos itens essenciais, muitos itens triviais), isto é, há muitos problemas pouco importantes diante de outros mais graves. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre as prioridades. É uma das sete ferramentas da qualidade.

Exemplo Prático
Imagine que você trabalha no Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma livraria virtual e você é responsável por tratar as reclamações de clientes deste serviço.

Características do Serviço de Atendimento:
Centraliza todos os tipos de reclamação;
Tem como objetivo responder ao cliente, buscando minimizar o problema, mas também buscar meios de agir corretivamente, evitando novas ocorrências;
Existem problemas de diferentes tipos que acabam gerando reclamações de clientes.

Foram coletados do sistema de atendimento ao cliente da livraria virtual as seguintes informações:
•    Defeito no produto = 20
•    Atraso na entrega = 45
•    Erro no faturamento = 6
•    Problemas no website = 57
•    Entrega Incompleta = 12
•    Outros = 7
•    Número Total de Reclamações do SAC: 147

Com base nos dados obtidos, realizamos o tabelamento dos problemas e calculamos o percentual de cada problema dentro do espaço amostral.
É interessante também fazer uma tabela dos percentuais acumulados para se ter uma ideia de qual é o grupo de problemas que irá formar os 80% dos problemas.
O tabelamento das informações sempre deve ser feito em ordem decrescente, exceto no caso de "outros", em que costuma-se colocar por último.

 

A seguir, fazemos então o cálculo do percentual e do percentual acumulado.

 

Com base nos dados tabelados monta-se o gráfico de Pareto.

O Gráfico de Pareto é um gráfico que possui dois eixos verticais: no eixo à esquerda, iremos utilizar o número de ocorrências, em valor absoluto. No eixo à direita, colocamos o valor acumulado em porcentagem.
O gráfico então é montado da seguinte forma: constrói-se um gráfico de barras, colocando--se no eixo X os diversos tipos de problemas e no eixo y, o número de ocorrência. É importante que o gráfico seja construído, na ordem da tabela, ou seja, iremos primeiro colocar o problema que apresentou o maior número de ocorrências, indo, desta forma, do maior para o menor, mantendo-se o outros no término do gráfico.
Depois da construção do gráfico de barras, fazemos a construção do gráfico de linhas, representando o acumulado X os tipos de problema, utilizando o eixo vertical à direita e o ponto médio das barras, como sendo o eixo X.
A figura abaixo mostra o gráfico de Pareto para o nosso exemplo.




Fonte desta postagem: adaptado por Ronaldo Hiramine a partir do artigo original disponível em http://www.cedet.com.br/index.php?/Tutoriais/Gestao-da-Qualidade/grafico-de-pareto.html

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